Ja ik weet het, ik ben een “vak-idioot” en daarom nooit geheel objectief. Echter, hoe het ook zij, ik ben ook gewoon consument/shopper en/of prospect.

Graag deel ik de volgende gebeurtenis die in mijn overtuiging: Retail is NOT dead, meer dan ooit voedt.

De casus;

In een relatief korte termijn ben ik 3 x bij de dealer van mijn vrouw geweest. Niet schrikken, het gaat gelukkig goed bij ons thuis, ik bedoel de autodealer. Niets aan de hand en gelukkig ook niet met haar auto.

Parallel aan het bezoek aan de dealership ging ongemerkt (let op dat woord) een zoektocht via diverse auto apps en sites bij mij zelf lopen. Mobile.de, gaspedaal.nl en een aantal dealersites. Niet lukraak en keertje. Nee er ontstond zowaar een patroon.

Big Data

Vak-idoot als ik ben, probeer ik terwijl ik dit schrijf na te denken, wat een algoritme via “Big Data” op dit moment allemaal over mijn auto gedrag zou kunnen weten….. Eens denken: minimaal 6 zitplaatsen, voorkeur voor SUV, premium merk, kop eraf, prijs range, kleurstelling, brandstoftype en…. en …. Kortom, ik denk de gemiddelde spiekbrief waar iedere autoverkoper van droomt.

Enfin, afgelopen zaterdagochtend was het zover, ik kon “haar auto” ophalen. Beurtje gehad, keurig gebeld op vrijdagmiddag; “niets aan de hand mijnheer Vrind, alles in orde met de auto van uw vrouw. Ja hoor, begrijpen we, nee dat haalt u nu niet meer op vrijdagmiddag. Zaterdagochtend ophalen? Geen probleem, wij zijn er om 09:00. Oh wat zegt u, u komt met de racefiets. Tuurlijk geen probleem. We zien u dan. Zo’n soort gesprek.

08:50 ik kom aan bij de dealer. Mooie ochtend, mooi weer en nog alle rust in en op het bedrijf. 1 andere klant aanwezig, verder niemand. Alleen die rare snuiter die zijn (let op: ook premium racefiets…) pal tegen het raam van de dealer aan parkeert.

Even een side-step: deze dealership is er een van Duitse komaf, ze doen ook hele mooie dingen de afgelopen jaren met kleine Engelse autootjes, die ze nu zelfs in Nederland maken…. U heeft ‘m? Kijk nog even twee alinea’s terug, over dat profiel en Big Data en zo….

Goed, aan de balie word ik dan toch ook eindelijk opgemerkt door “de verkoper”. Keurig verzorgde jonge man. Mooi pak, heeft het blijkbaar druk met de auto van. (het merk van de dealer, zo een met een 5…) de andere mijnheer die er is. Ook hij kwam hem net ophalen. Auto van nog geen jaar oud, beurtje gehad… (gek he wat je allemaal meekrijgt als je luistert.)

Alle oog opeens voor de racefiets en mijn outfit. Hij fietste ook, was een mooie fiets, oh ja, die fietsenwinkel ken ik ook, past hij achterin? Was het rustig onderweg op de fiets? Ook weer “zo’n soort gesprek”.

Kleine dingen

Nu naar de kleine dingen vs Big Data waar ik het over had. Als er vooraf even gekeken was wie bevestigd had die auto van “mevrouw” op te halen en bemerkt had dat ik de vorige twee keer bij het wachten al naar “zo eentje met een 7 en zo eentje met een X en dan een 5” gekeken had en gewoon eens gevraagd hadden, goh lekker gefietst mijnheer? Trek in een kopje koffie terwijl wij de auto van uw vrouw even vanachter het terrein afhalen voor u. “Zeg wat rijdt u zelf eigenlijk?” en van welk jaar is die? Oh, dat is een 7 persoons uitvoering. Waarom dat? Oh, u heeft een groot gezin. Wat is belangrijk voor u bij de keuze van een nieuwe auto? Oh, wat zegt u, u heeft de afgelopen weken veelvuldig op gaspedaal en mobile gekeken…..

Kijk daar zit je dan met al die Big Data. Die kleine dingen komen er echt niet uit als er iemand “zomaar” met een racefiets naar binnenstapt. Belangrijk om te melden hier: (want dat is mijn vak) alles klopte verder tot in de details qua uitstraling in het pand: oprit netjes schoon, ramen gewassen, alles strak gemerchandised, mooie presentatie van de auto’s en geweldige styling van accessoires en merk items. 100 Punten!

Jullie als getrainde lezers begrijpen: dit gebeurt ons allemaal. Aan beide kanten van de streep. Als shoppers/consument en/of prospect, maar ook als verkopers, retailers of brands. Vrees niet, we kunnen ervan leren.

Iedere dag leren we meer over shoppergedrag, krijgen we meer en betere data die ons in staat stelt nog beter gedrag te voorspellen en vertalen naar wat onze behoefte is. Alles in intelligente rapporten. Prachtig en een echt waardevolle toevoeging.

Mystieke factor

Er is hier natuurlijk 1 grote “Maar”…… Dat zie je niet allemaal aan de buitenkant. 1 grote mystieke factor krijg je met data niet te pakken in mijn ogen. Al krijg je de “need” nog zo goed voorspeld, de “want” is echt iets heel anders. Al helemaal voor jongetjes in fietspakken in een autodealership. Opeens is het: eruit gaat de ratio en erin komt de emotie, …. die doen in ene hele rare dingen. Gewoon omdat we zo zijn en als je wat verder komt in “het leven” omdat het nu ook “gewoon kan”.

Mag ik een afspraak maken iedereen die het aangaat; zullen we iedereen die nog altijd graag een winkel, dealership, restaurant, showroom, you name it, binnenkomt gewoon ook weer eens durven vragen naar wat hij of zijn wilt?

Het is zo’n kleine vraag, maar wel 1 met Big Impact! Er zijn nog steeds heel veel retailers die dit spel snappen en goed spelen. Noem ze maar de winnaars.

Omdat het bij mij toch al een tijdje knaagde, was ik een tijdje terug zelf via een referentie van een goede vriend bij zijn dealer geweest. Ook zo eentje uit Duitsland. Premium ook wel en ook eentje met 6 persoons en meer auto’s. Hij vroeg me wat ik nou echt belangrijk vond als ik nu een nieuwe auto wilde kopen. Ik moest goed nadenken en er kwam een heel verstandig (vond ik zelf) antwoord uit: vooral eentje zonder “hassle” hij moet me gewoon nooit in de steek laten. Zijn korte en simpel antwoord: regel ik, gegarandeerd. Is hij voor jezelf, vroeg hij nog even subtiel en toen: hoe vind je dit? En toen was al het verstand weer weg! Hij had vanaf dat moment een sterretje achter zijn naam, 3 strepen voor zeg maar … 😉 De auto is inmiddels afgeleverd.

On-line Big Data en “gewoon menselijke interactie”; sterkste combinatie die je kunt bedenken. Daarom: Retail is NOT dead, maar het is wel tijd voor een “retail-naissance” wat mij betreft.